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MBA全景教程之四：管理学 目录： 第一讲 管理和企业管理 1.管理和企业管理的涵义 2.企业管理的环境变革 第二讲 管理的计划职能（一） 1.计划的作用 2.计划的形式 3.计划的过程 4.目标及其制定 第三讲 管理的计划职能(二) 1.过程的概念 2.标高超越活动的概念 3.标高超越活动的步骤 第四讲 管理的组织职能 1....
【尹璠】无敌服务战略21lj

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【彭龙】构建客户忠诚度的十大途径（时代光华）21lj

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导论 构建客户忠诚度的主线：帮助客户解决问题；满足客户的最终需求 第一讲 商家的商业行为定义 1.1从企业角度定义商家的商业行为 1.2从客户角度定义商家的商业行为 1.3 两者的异同点 1.4 企业是干什么的--企业应该如何定义自己的商业行为 1.5客户忠诚度与“商家商业行为定义”两者的关系 第二讲 客户需要的...
【李志超】客户服务理念与技能21lj

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21世纪是经济发展的时代，是以客户为主的时代，市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈并时刻准备抢走您的客户--甚至是您最忠诚的客户。面对如此紧迫的大环境，你要如何提高本企业的服务质量，才能不断提高...
Timberland与社区服务(ed2k)

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【王成】关键客户管理(一)-如何依据销售流程路线图做客户价值开发【高清】21lj

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市场竞争高度激烈，成功的关键是与关键客户建立并保持密切、牢固的关系。公司战略目标清楚，大多数管理人员却不懂得如何通过赢得关键客户来实现。同质化时代，客户更加挑剔、理性，赢得关键客户必须打造系统的竞争优势。要做到可持续性地赢得关键客户，销售人员必须实现从个人到团队，从野战到正规的转变。 如何从全局的角...
【杨思卓】客户服务的创新与管理21lj

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【课程目标】 　☆ 了解客户关系的真谛 　☆ 掌握会员俱乐部运营法则 　☆ 提高客户服务绩效的方法 　☆ 创新客服团队的培育机制 　☆ 学会构建合适的客户服务管理体系 　☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法 　【适合对象】 　营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它...
【覃曦】心态篇-掌握客户服务的八大素养【高清】21lj

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态度决定一切。如何给客户更专业舒适的服务体验，心态决定了它的成败。转变服务心态就是在进化基因；具备客户服务的八大必备素养，就会让你的客户找到宾至如归的舒适感，并心甘情愿为你的服务付款；如果觉得自己的素养有所缺陷，不用着急，反思行为计划表将为你打开进化的捷径。这些精彩内容，尽在覃曦为大家带来的心态篇：...
【覃曦】技巧篇-掌握让客户满意的沟通方式【高清】21lj

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客服的窍门就是要用客户最满意的方式沟通。了解沟通的要素，并明确言语、语气、肢体语言的影响力，才能正确选择应对各类客户的不同表达方式。覃曦老师将为您在丰富的案例中详细讲解以上要点，让您学习更系统更精彩的客户服务沟通要点。 课时1技巧篇：掌握让客户满意的沟通方式(28分钟)1.1沟通的要素1.2言语、语气、肢体...
【徐敬泽】银行窗口实战服务技巧21lj

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《银行窗口实战服务技巧》为您介绍了银行窗口实战服务技巧，银行是通过存款、贷款、汇兑、储蓄等业务，承担信用中介的金融机构。银行是金融机构之一，而且是最主要的金融机构，它主要的业务范围有吸收公众存款、发放贷款以及办理票据贴现等。银行窗口服务体现了所有银行服务人员的服务技巧，是银行服务中的关键环节，银行窗...
【谭志德】客户关系之如何把客户变成业务员21lj

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在竞争激烈的时代下，一切围绕以客户为中心，所有的营销活动都以满足和引导客户的需求为出发，本课程讲述了如何提高客户的满意度。如何服务好我们的客户及如何处理客投诉等精彩内容，达到客户为我们服务。 学习要点: 1、企业的命脉是什么 2、如何把脉企业命脉 3、客户的分类 4、如何拜访客户 5、如何做好客户的投诉 ...
【覃曦 】技巧篇-学会倾听赢得客户【高清】21lj

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讲师介绍 覃曦 新加坡SQ咨询中心认证讲师、顾问。清华大学、上海交大、北京大学汇丰商学院特聘讲师。覃曦老师曾为多行业前三甲企业提供培训服务。如奔驰、ABB、招商银行、首都机场、海航集团、百度、淘宝等。 课程介绍 学会倾听，让你最懂客户内心；学会询问，让你搞定最难缠人群，不过，你认为你已经学会了吗？本期覃曦...
【陈迪】银行大堂经理现场服务与营销技术21lj

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【李三支】如何发掘客户的需求21lj

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□课程对象 ☆ 销售部门经理、主管 ☆ 企业销售人员及其他相关人员 我能通过本课程学到什么？ □课程目标 ☆ 掌握发问技巧，正确运用发问流程 ☆ 学会动态聆听，发掘潜在销售机会 □课程大纲 第一讲 认知需求 1. 了解需求的重要性 2. 不了解需求的危害 3. 购买与销售的过程 4. 需求的本质 5. 需...
【陈巍】金牌客户服务技巧21lj

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陈巍，著名客户服务培训专家，现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。 学习目标： 　●　明晰为客户提供金牌服务的理念 　●　掌握塑造服务人员专业化的要领 　●　掌握接待和理解客户的重要技巧 　●　掌握帮助和留住客户的重要技巧 　●　把握有效管理客户期望值的方法 　●　掌握处理客...
【赵启孚】打造金牌服务的八张王牌21lj

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讲师简介： 赵启孚老师毕业于酒店管理专业，清华大学MBA，万顺禾文化传播（北京）有限公司首席培训专家，北大时代光华特约教授，酒店名师讲堂、中国餐饮人俱乐部高级顾问，北京中易视野酒店咨询管理有限公司特邀专家；曾在多家高星级酒店任职，自99年开始专注于酒店策划、酒店助开、餐饮培训、企业内训，被业界成为最贴近工...
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为了提高客户满意度，客服中心采取了很多措施，如通过服务水平等参数衡量客服中心整体绩效，通过质检评判每通电话的服务质量，通过回访了解客户对服务的意见。但是，仅仅依靠这些手段，似乎还是很难达到客户满意的目标。影响客户满意度的原因很多，如何才能真正做到让客户满意呢？ 本课程从客户满意行动的思想准备开始分析...
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前沿讲座:《前沿讲座》电视栏目，自2003年诞生以来，基于“三个面向”的群体定位（面向急需解决现实和发展实际问题的企业决策者、企业中高层管理者；面向急需改善与提高自身的企业基层管理与工作人员；面向一切有志于从事商务的人士，一切有志于了解与学习商务知识与文化的人士），始终坚持前沿、实战、创新、震撼的选材宗旨...
【周文斌】如何应对客户的投诉抱怨21lj

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我们每天都接到大量客户投诉，客户投诉对企业意味着麻烦还是机会？无数企业已经发生了太多因为漠视客户声音、敷衍客户投诉而导致衰败的前车之鉴，我们还要心存侥幸或视而不见吗？那么面对客户的投诉，我们应该怎样对待客户投诉，在投诉中找到问题根源并予以改善，避免和预防同类投诉发生；把客户的投诉转化为新的机会呢？这...
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