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跟阿那亚学服务客户

类别: 名师讲座 > 客户服务

3251次浏览

视频资源大小:40.0 MB

更新时间:2021-10-23


观看方式:百度网盘

类型:服务客户

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Tags:服务客户  


 客户的每次投诉都是我们成长和进化的最佳时机,所以不要害怕客户的投诉,提出的异议;在解决客户的投诉和异议,过程中我们也得到学习成长;

在和阿那亚学服务客户课程中,阿那亚创始人马总,从六个维度展开:

一、客户洞察是服务好客户的基础

1、拓展客户逻辑,不要围绕着产品的特点拓展,而要围绕着客户的特点拓展;

2、洞察客户的需求不是第一步,它是贯穿产品和服务,形成一个成长期的必备的动作

我对此的理解是,不要只关注在自己本身的优点,而要围绕着客户的需求去展开;

二、物质需求:

客户的需求可以分为物质,情感和精神三个层次,从三个层次出发,先理解再满足;

1、阿那亚提供的不是房子这个产品,而是为业主提供服务;

2、把产品的设计环节打开,让客户的意见参与进来,才能高效的解决问题,强调客户物质需求的全覆盖,就必须意识到,不只是当下此刻的需求,还包括客户动态的需求;

3、满足客户的物质需求,不光是管理客户需求还要根据客户需求的动态调整既有的服务;

三、情感需求

1、不仅在产品服务中回应客户的情感需求,还要尽可能让需求真正客观;

2、想要为业主提供高质量的服务,满足情感需求,就得是一个高质量深度链接的邻里关系和社区;

3、意义必须在实践中生长出来,意义必须在自己和他人的相处中浮现出来;

4、 满足客户的情感需求,不仅在产品服务中回应客户的情感需求,还要尽可能让需求真正客观;

5、活动如果是策划出来的,很难确保是业主真正的需求,阿娜亚是让活动从业主的互动中自己长出来,并且造出阿那亚自己的节目;

6、满足客户的情感需求,要尽可能做沉淀固化,让情感联系更深沉,更长久;

四、服务质量:

如何让服务持续保持高水准?

1、阿娜亚的管理标准不是自己定,而是在一开始就要客户拉进来一起定;

2、要在服务的同时监控好服务的质量,随时随地用好标准这把尺子;

3、服务质量稳定后,利用投诉来细化服务的颗粒度,持续提高服务水准;

五、客户满意度处理客诉

处理客诉的三大原则:

1、不看当下成本,看长期回报

2、公开处理,从点到面提升客户满意度

3、从满意到共创

客诉处理只追求客户满意还不够,更高的目标是让客户参与共创产生身份认同;

六、升级服务品牌

1、一个服务品牌,品牌符号打造可以做,但最重要的是,不能丢掉服务这个基本;

2、服务品牌要有切实可行的抓手,踏踏实实干一个具体可操作的项目;

3、不只是提供服务,是在尝试建立一个新的人与艺术的关系;

学习了一个星期这一门课程,给我带来非常大的收获,值得用一生去深入学习与践行,好好内化服务好客户。

课程目录

01讲 客户洞察:如何拓展海边非刚需房的客户群?.mp3

02讲 物质需求:如何打造业主满意的房子和社区配套?.mp3

03讲 情感需求:如何帮助业主建立亲密的邻里关系?.mp3

04讲 精神需求:如何为业主提供丰富的精神文化生活?.mp3

05讲 服务质量管理:如何让服务持续保持高水准?.mp3

06讲 客户满意度:处理客诉的三大原则是什么?.mp3

07讲 团队管理:如何帮服务人员建立服务意识?.mp3

08讲 品牌管理:如何让服务品牌再升级?.mp3

发刊词:让服务变成企业成长的驱动力.mp3

 



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